Документирование систем управления качеством

Основные понятия документационного обеспечения управления

Успех организацией может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.

Для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем управления качеством, было разработано семейство стандартов ИСО 9000:

1)   ГОСТ Р ИСО 9000-2001 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

2)   ГОСТ Р ИСО 9001-2001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

3)  ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и, эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон;

4)  ИСО 19011:2002 содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.

Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к продукции.

Требования к системам менеджмента качества регламентированы  в ГОСТ Р ИСО 9001. Они являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции. ГОСТ Р ИСО 9001 не устанавливает требований к продукции.

Требования к продукции могут быть определены потребителями или организацией и могут содержаться в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах и т.д.

Принципы менеджмента качества. Документирование

Для того, чтобы управление организацией имело руководство по улучшения деятельности, в ISO 9000 определены восемь принципов менеджмента качества.

  1. Ориентация на потребителя. Потребителя можно заставить покупать то, что навязывает ему производитель, только в условиях дефицита. Форду было просто навязывать покупателям автомобили только черного цвета, поскольку другого просто не было. Сейчас, когда можно заказать автомобиль, к примеру, под цвет нового платья, это сделать невозможно. По этой причине до начала разработки новой модели продукции необходимо тщательно выяснять, что именно хотели бы приобрести потенциальные потребители. Только после этого возможно приступить к разработке, стремясь мобилизовать все возможности современной техники и технологии для максимально возможного приближения к желаниям потребителя.

Вместе с тем, поскольку ожидания потребителей меняются, организации, испытывающие обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом давление, должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы на основе изучения текущих и будущих потребностей и требовании потребителей, стремиться превзойти их ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию.

  1. Лидерство руководителя. Руководитель, который не может или не хочет стать лидером, вынужден постоянно применять власть, которая, в свою очередь, подразумевает силу. При этом в новых условиях прямое применение силы не может привести к достижению той цели, ради которой она применяется. Сила вызывает сопротивление, на преодоление которого расходуется энергия, время и иные ресурсы, столь нужные для удовлетворения потребителей, укрепления конкурентоспособности, создания нового. Лидерство руководителя позволяет высвободить энергию и ресурсы за счет невостребованности многих привычных функций начальника. На смену администрированию и контролю придут функции лидера — учителя, советчика, помощника, приветствующего и поощряющего инициативу, развитие творчества и самореализации сотрудников.
  2. Вовлечение работников. Результативность внедрения системы управления качеством во многом определяется уровнем корпоративной культуры качества, а успех ее внедрения напрямую зависит от вовлеченности всего коллектива организации в ее реализацию. По этой причине каждый участник процесса должен стать членом единой команды с определением его конкретного вклада в обеспечение максимальной конкурентоспособности организации в целом.

Для того чтобы люди действовали во благо организации, в которой работают, необходимо, чтобы их личные цели не противоречили целям этой организации. Все это рождает в людях чувство сопричастности, которое резко усиливает мотивацию к творческому труду. В команде каждый хорошо понимает свою роль и старается играть ее как можно лучше. Возникает стремление к самосовершенству и чувство командного взаимодействия. При этом актуализация социальных и процессуально-содержательных мотивов детерминирует инициативу и энтузиазм.

С помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

  1. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечение их взаимодействия могут считаться «процессным подходом».

Понимание логически упорядоченных последовательных этапов, преобразующих входы в выходы, само по себе не ново. При этом  для систем качества крайне важно предотвращение всякого рода несоответствий за счет того, что каждый процесс имеет своих потребителей и поставщиков, свои входы и выходы. Это необходимо, чтобы исключить возможность следующего входа, если при выходе из предыдущего процесса возникло любое несоответствие. Процессная организация деятельности требует экономического обоснования и позволяет пересмотреть традиционные подходы к оценке затрат на качество.

  1. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. Системный подход к менеджменту качества побуждает организацию анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.
  2. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению включают:

а) анализ и оценку существующего положения для определений областей для улучшения;

б) постановку целей улучшения;

в) поиск возможных решений для достижения целей;

г) оценку и выбор решений;

д) выполнение выбранных решений;

е) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для установления того, достигнуты ли цели;

ж) оформление изменений.

Результаты анализируют с целью установления дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным действием. Обратная связь от потребителей и других заинтересованных сторон, аудиты (проверки) и анализ системы менеджмента качества могут также использоваться для определения возможностей улучшения.

  1. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. При этом деятельность организации сопряжена с производством огромных массивов данных, а значит существует проблема синтеза этих данных в информацию, позволяющую осознать факты, важные для принятия разнообразных решений. В связи с этим важнейшее значение будет иметь степень проработки документов, регламентирующих как само внедрение, так и функционирование системы управления качеством. Разработка систем качества связанна с выявлением, анализом, переосмыслением и детальным документированием всех функциональных процессов, разработкой технологических карт этих процессов и др. Без детализации и разумной формализации описания системы она может быть непонятой исполнителями и в результате неработающей. Поэтому разработка систем качества — исключительно ответственная, крайне трудоемкая, творческая и рутинная работа одновременно.

Наряду с этим именно на основе задокументированных фактов можно создать базу системы мониторинга, которая будет способствовать превращению информации в знания и позволит снизить потери от неэффективных управленческих решений.

  1. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Особенностью современных тенденций в мировой практике менеджмента является то, что теперь не выгодно «покупать по дешевке». При переработке низкокачественного сырья обычно ухудшаются расходные коэффициенты, увеличивается доля несоответствий и затрудняется реализация технологического регламента. На производстве это ведет к остановкам, задержкам, и в конечном счете — к росту себестоимости продукции и услуг. В связи с этим восьмой принцип предопределяет стремление к постоянным отношениям: «вместе сделаем, вместе выиграем».

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих:

а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

б) разработку политики и целей организации в области качества;

в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

е)  применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества.

Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.

Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации.

Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий. Результативность внедрения во многом определяется степенью проработки документов, регламентирующих как само внедрение, так и функционирование системы качества. Документирование всех функциональных процессов и деятельности исполнителей, как и разработка систем качества, — исключительно ответственная, трудоемкая, одновременно творческая и рутинная работа, требующая интеграции осознанности исполнителей с разумной формализацией их деятельности.

Создание системы документооборота позволяет отслеживать основные условия реализации системного подхода в системе управления качеством, в том числе отслеживать обратную связь внедряемых инноваций. При документировании процессов необходимо их ранжирование в соответствии с конкретными функциями по степени их влияния на достижение целей организации. Особое внимание уделяется входам и выходам, требованиям и результатам каждого процесса для минимизации несоответствия между ними.

В системах менеджмента качества применяются следующие виды документов:

а)  предоставляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования; к таким документам относятся руководства по качеству;

б) описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества;

в)  устанавливающие требования; к ним относятся документы, содержащие технические требования;

г)  содержащие рекомендации или предложения; к ним относятся методические документы;

д) содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы; такие документы могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;

е)  содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; к таким документам относятся записи.

Вместе с тем документирование системы менеджмента, как отмечает СВ. Василевская1, является требованием не только ISO 9001, но и международных стандартов ISO 14001 и OHSAS 18001, интеграция которых лежит в основе разработки систем менеджмента на практике. При этом в каждом из них приведены «обязательные документы» (описания деятельности, необходимость документирования которой установлена требованием стандарта).

При этом  слепое «достраивание» документов при интеграции требований этих стандартов ведет к механическому сложению отдельно взятых систем менеджмента, что абсолютно недопустимо. Такое документирование начинает работать принципом интеграции, а не инструментом описания системы.

Не случайно в стандарте ISO 9001 (п. 4.2.1, прим. 2), который, как правило, выбирается основой интегрированной системы менеджмента, указано, что объем документации системы менеджмента качества может различаться для разных организаций в зависимости от размера организации и рода деятельности, сложности процессов и их взаимодействия и компетентности персонала.

В этом примечании — чрезвычайно важный акцент на взаимосвязь сети процессов системы менеджмента и документации, описывающей эту сеть процессов. Формальное документирование системы в отрыве от ранее проведенной идентификации процессов системы является бюрократической игрой и никоим образом не способствует разработке и внедрению результативной системы менеджмента.

Разработка документации СМ К не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность. Цель документирования системы менеджмента состоит не в том, чтобы единообразно оформить некоторое число документов, отразив в их названиях то или иное требование стандартов, а в том, чтобы отражать взаимодействие элементов системы менеджмента. Управление организацией как взаимосвязанной и взаимодействующей системой процессов является более результативным, чем управление суммой разобщенных видов деятельности. Только тогда интеграция процессов становится системой, приобретающей новое качество и находящейся на более высоком уровне, чем отдельно взятые процессы. Точно так же документы СМК как инструмент управления системой должны стать системой документов (взаимосвязанных, взаимодействующих, взаимоподдерживающих).

Говоря о проблеме избыточности документации, следует остановиться на документировании требований внешних нормативных документов. Трудности при этом возникают в связи с разветвленностью и недостаточной скоординированностью актов российского законодательства. Поэтому при определении применимости тех или иных документов внешнего происхождения стоит внимательно читать раздел «область применения».

При этом  объем записей многих организаций все равно остается избыточным. В одних случаях записи ведутся «в честь» органов контроля и надзора, в других — по многолетней традиции, в третьих — потому, что таково требование стандарта ISO. По этой причине следует провести анализ состава записей с помощью простой квадратной матрицы (назначение записи — направление движения) и на этой основе сократить объем циркулирующих в организации документов и повысить результативность внутренних коммуникаций.

Таким образом, основой интеграции подсистем управления и их документирования являются системный и процессный подходы. Документирование — это инструмент описания системы, а не принцип интеграции. В связи с этим модель документирования системы менеджмента является продолжением процессной модели системы. Типового перечня документации ИСМ нет и не может быть. Достаточно типичными являются только иерархия документации и ее минимально необходимый состав, отвечающий требованиям серий стандартов ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000.

Каждая организация самостоятельно определяет объем необходимой документации и ее носители. Системы менеджмента предприятий сходного профиля, соответствующие требованиям одного и того же стандарта, всегда будут отличаться составом и числом внутренних нормативных документов. Требуемые стандартами документы являются необходимыми, но иногда не достаточными для выполнения задачи адекватного документирования системы. Объем документов должен быть необходимым для того, чтобы установить все требования, обусловливающие протекание процессов в управляемых условиях, а объем записей должен быть достаточным для того, чтобы подтвердить выполнение установленных требований.

Таковы ключевые аспекты документирования систем управления качеством.